Потеря товара на Ozon: как быстро вернуть деньги и избежать убытков

Порядок действий продавца при потере товара Ozon

Претензия оформляется через раздел «Поддержка» в личном кабинете Ozon Seller. Необходимо выбрать категорию, связанную с логистикой или потерей товара, и максимально детально описать ситуацию, указав номер заказа и артикул (SKU).

Срок подачи заявления ограничен — не позднее 14 календарных дней с момента, когда товар был признан недоставленным или когда истек нормативный срок доставки. После этого периода маркетплейс может отказать в выплате, ссылаясь на нарушение регламента подачи претензий.

Для подтверждения факта отправки и стоимости товара к заявке прилагаются:

• транспортная накладная или акт приема-передачи товара маркетплейсом;
• скан-копия чека или накладная на закупку товара у поставщика;
• скриншоты переписки с покупателем (если он сообщил о неполучении);
• отчет из личного кабинета, подтверждающий статус заказа.

После отправки формы поддержки присваивает номер обращения. Этот номер является единственным юридическим подтверждением подачи претензии. Рекомендуется сохранять его до момента фактического поступления средств на счет. Если вы работаете с разными площадками, изучите, чем потерянный товар маркетплейс отличается по процедуре возврата от стандартных логистических сбоев.

Компенсация и возврат средств за потерянный товар Ozon в 2026 году

Размер компенсации в 2026 году рассчитывается как полная стоимость товара без учета НДС. Дополнительно Ozon возмещает фактическую стоимость доставки, которая была списана с баланса продавца за данный заказ.

Срок возврата средств составляет до 10 банковских дней с момента окончательного подтверждения претензии сотрудником поддержки. Деньги зачисляются на расчетный счет продавца, указанный в договоре с маркетплейсом.

Комиссия Ozon за продажу (marketplace fee) при выплате компенсации за потерю не удерживается, так как сделка не была завершена. Однако, если товар был потерян при возврате от покупателя, условия могут зависеть от выбранной схемы работы (FBO или FBS). Подробные правила расчета выплат описаны в материале про компенсацию за потерю товара: правила расчёта, порядок подачи и сроки возмещения.

Порядок получения средств выглядит так:

1. Поддержка подтверждает факт потери.
2. Формируется акт о списании или корректировочный документ.
3. Сумма зачисляется на баланс в личном кабинете или напрямую на расчетный счет.
4. Продавец отражает полученную сумму в бухгалтерском учете как прочий доход.

Если вы столкнулись с системными потерями, полезно сравнить этот опыт с тем, как работает компенсация потерянного товара Ozon: порядок получения и сроки выплат в разных категориях товаров.

Частые вопросы

Как оформить претензию при потере товара Ozon?

Зайдите в личный кабинет Ozon Seller, перейдите в раздел «Поддержка», выберите тему «Доставка» $\rightarrow$ «Потеря товара» и заполните форму, прикрепив накладные и документы о стоимости товара.

Сколько времени занимает возврат денег за потерянный товар Ozon?

После того как поддержка подтвердит потерю, деньги поступают на расчетный счет в течение 10 банковских дней. При использовании Ozon Logistics срок подтверждения может быть сокращен до 48 часов.

Можно ли потребовать компенсацию за недоставленный товар Ozon?

Да, если товар был передан маркетплейсу или его логистической службе и не был доставлен покупателю по вине Ozon. Компенсируется стоимость товара без НДС и затраты на логистику.

Какие документы нужны для возврата при потере товара Ozon?

Потребуются транспортная накладная (или акт приема-передачи), подтверждение стоимости закупки (чек, счет-фактура, накладная от поставщика) и номер заказа из личного кабинета.

Что делать, если Ozon не отвечает на претензию о потере товара?

Если ответ не поступил в течение установленного регламентом срока (обычно до 30 дней), необходимо создать повторное обращение с ссылкой на номер первого тикета или направить официальную досудебную претензию на юридический адрес компании через Почту России.

Информация носит справочный характер. Для принятия юридически значимых решений проконсультируйтесь с профильным юристом или бухгалтером.