Потеря товара на Ozon: пошаговый алгоритм действий и возврат средств

Как оформить претензию в Ozon и какие документы нужны

Претензия оформляется через онлайн-форму в разделе «Помощь». Неочевидно, но Ozon принимает претензии только через этот интерфейс: обращения, отправленные через обычный чат личного кабинета или по электронной почте, часто игнорируются или не рассматриваются по существу.

К форме претензии необходимо приложить следующие документы в электронном виде:

1. Копии товарных накладных (ТОРГ-12 или УПД).
2. Акты приема-передачи товара.
3. Скриншоты статуса заказа, подтверждающие потерю.
4. Скан-копию действующего договора с Ozon.

Срок подачи претензии строго ограничен: вы должны отправить заявление в течение 5 дней с момента обнаружения потери. По истечении этого срока право на компенсацию может быть утрачено из-за нарушения регламента маркетплейса.

Чтобы не тратить время на ручное составление документов, воспользуйтесь сервисом Legium.pro — оставьте почту, и ИИ сделает работу за вас, подготовив юридически грамотный текст обращения. Если товар был поврежден или пришел не в том виде, изучите, как составить претензию на возврат товара поставщику, чтобы вернуть средства и за свой склад.

Сроки и порядок получения компенсации от Ozon

Согласно регламентам 2026 года, Ozon обязан рассмотреть поданную претензию и произвести возврат средств в течение 30 календарных дней. В этот срок входит проверка данных службой безопасности и подтверждение утери на складе или в процессе транспортировки.

Сумма компенсации рассчитывается исходя из стоимости товара. Для ИП на УСН компенсация включает стоимость товара без НДС и фактически понесенные расходы на доставку до склада маркетплейса. Прибыль (маржа) продавца в сумму выплаты обычно не включается.

Возврат денежных средств осуществляется тем же способом, которым была получена оплата (на расчетный счет селлера). В бухгалтерском учете данная операция отражается как прочий доход, при этом необходимо сохранить подтверждение выплаты для корректного закрытия дебиторской задолженности.

Если вы столкнулись с тем, что товар был утерян из-за недобросовестности вашего собственного поставщика до передачи на Ozon, вам поможет претензия поставщику о некачественном товаре, чтобы переложить финансовую ответственность на отправителя.

Частые вопросы

Как подать претензию при потере товара на Ozon?

Необходимо зайти в раздел «Помощь» в личном кабинете селлера, выбрать соответствующую категорию проблемы с доставкой и заполнить онлайн-форму, приложив скан-копии накладных и скриншоты трекинга.

В какие сроки Ozon обязан вернуть деньги за утерянный товар?

Срок рассмотрения претензии и выплаты компенсации составляет до 30 календарных дней с момента подачи корректного заявления со всеми подтверждающими документами.

Какие документы нужны для обращения в Ozon при потере товара?

Потребуются товарная накладная или УПД, акт приема-передачи товара курьеру или складу, скриншоты статуса заказа из личного кабинета и копия договора с маркетплейсом.

Можно ли потребовать компенсацию за недоставленный товар, если он был продан по УСН?

Да, ИП на УСН имеет право на компенсацию. Выплата производится в размере стоимости товара без учета НДС, а также возмещаются затраты на логистику до склада Ozon.

Информация носит справочный характер. Для принятия окончательных решений по конкретным сделкам рекомендуется проконсультироваться с профильным юристом или бухгалтером.